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Text Analytics im Customer Relationship Management

Neue Ansätze zur Analyse von Kundenrückmeldungen

In einer intensiven Zusammenarbeit zwischen dem Competence Center Big Data Analytics am Institut für Wirtschaftsinformatik und der Global IT der Hilti AG wurden neue Ansätze zur Analyse grosser Datenmengen von unstrukturierten Texten erforscht. Bei der Hilti AG werden derzeit mehrere tausend Kundenrückmeldungen pro Woche schriftlich erfasst und in mühevoller Handarbeit ausgewertet. Mit Hilfe neuer Verfahren zur Analyse von Big Data, die von Dr. Oliver Müller und Stefan Debortoli am Competence Center für Big Data Analytics entwickelt worden sind, können diese Datenbestände nun automatisiert und deutlich detaillierter ausgewertet werden. Dadurch lassen sich neuartige Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und Produkteigenschaften gewinnen, die wertvolle Konkurrenzvorteile bieten.